春節(jié)前網(wǎng)購了家具貼紙，過節(jié)期間也沒有理會，當(dāng)節(jié)后仍未收到貨想要退款維權(quán)時，卻被網(wǎng)站告知已經(jīng)過了“申請維權(quán)”的時間……市民周女士在淘寶網(wǎng)購物時遇到了“投訴無門”的尷尬。淘寶網(wǎng)表示僅能發(fā)站內(nèi)信與賣家溝通，而溝通的結(jié)果是周女士至今未收到任何關(guān)于她消費維權(quán)的消息。

　　市民周女士今年1月18日在淘寶網(wǎng)站上一家名為“宏偉家居大全”的網(wǎng)店購買了兩件歐式家具貼紙，總價41.6元。由于當(dāng)時臨近過年，該網(wǎng)店的首頁也標(biāo)出“春節(jié)期間停止發(fā)貨”的通知，加上周女士年前從淘寶網(wǎng)上其他網(wǎng)店購買了較多貨品，一時間也忽略了跟蹤該商品的發(fā)貨情況。

　　然而，當(dāng)春節(jié)過完，周女士卻發(fā)現(xiàn)，自己購買的貼紙還沒到貨，貨款卻已經(jīng)打入了賣家賬戶。周女士隨即聯(lián)系賣家，卻遲遲聯(lián)系不上。周女士通過淘寶網(wǎng)站進(jìn)行申訴，結(jié)果卻被告知已經(jīng)過了投訴處理期，投訴賣家入口已經(jīng)關(guān)閉。周女士從網(wǎng)站看到，貨物于1月19日已經(jīng)通過圓通物流發(fā)貨，按照訂單號，周女士咨詢了該公司，得到的答復(fù)是“單號沒有任何走件流程，客觀上認(rèn)為快件沒有發(fā)出”。

　　一時間，周女士陷入了迷茫：淘寶已經(jīng)過了投訴期，物流讓周女士與賣家溝通，但與賣家聯(lián)系不上。

　　焦點問題

　　　1

　　收貨及投訴時間卡在春節(jié)假期內(nèi)

　　周女士沒有收到貨也沒有確認(rèn)付款，為何錢就打給了賣家？記者了解到，淘寶對收貨時間有規(guī)定，即快遞物品自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起10天后，系統(tǒng)就會自動確認(rèn)收貨，支付寶將把貨款打給賣家，交易狀態(tài)變?yōu)椤敖灰壮晒Α薄?/p>

　　由于處于春節(jié)假期，周女士過完節(jié)想起該交易時，已過了“10天自動收貨”和“0~15天維權(quán)”加起來的25天，網(wǎng)上“申請售后”關(guān)閉。周女士只能電話聯(lián)系淘寶客服，客服表示由于過了投訴時間，他們“只能發(fā)站內(nèi)信通知賣家”，幫忙聯(lián)系。但在周女士反映情況后的一周時間內(nèi)，她仍未收到來自淘寶網(wǎng)和賣家的任何消息。

　　　2

　　有訂單號不一定就已經(jīng)發(fā)貨

　　周女士網(wǎng)購的貨物，淘寶網(wǎng)上顯示賣家1月19日就已經(jīng)發(fā)貨，且有訂單號，是否物流方面出了問題？周女士在圓通物流公司查詢相關(guān)情況。

　　圓通公司客服表示，周女士提供的單號網(wǎng)上沒有任何走件流程，客觀上認(rèn)為她的快件沒有發(fā)出。圓通公司客服建議，作為收件人的周女士應(yīng)與發(fā)件人聯(lián)系核實是否發(fā)出。

　　難道快遞不收件就可以生成單號？對此，圓通公司客服表示，發(fā)件人填上運單并不表示已經(jīng)交給業(yè)務(wù)員，為了節(jié)約時間，業(yè)務(wù)員會事先提供一些給大客戶，方便其提前填寫收件人相關(guān)信息，建議周女士咨詢發(fā)件人(賣家)。

　　快遞公司提前給快遞單，造成了貨物還沒發(fā)貨但卻顯示已經(jīng)發(fā)貨的假象，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)上顯示“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)，開始計算10日內(nèi)收貨時間。

　　　3

　　賣家表示得查查何時回復(fù)無下文

　　昨日，記者又與該賣家進(jìn)行了溝通。記者反映周女士的貨物至今未到貨，該客服詢問了訂單號后，表示“得查詢一下”。當(dāng)記者進(jìn)一步問當(dāng)天能否給出結(jié)果，該客服則表示，“不能，盡快”。截至昨日下午記者發(fā)稿時，仍未收到來自該店鋪客服的回復(fù)。

　　周女士網(wǎng)購的貨物，在逾期的情況下，向淘寶網(wǎng)、物流公司、賣家咨詢一遍，僅得到了“得查詢一下”的結(jié)果。周女士表示，以后網(wǎng)購她將盡量選擇能貨到付款的網(wǎng)站來進(jìn)行購物。

　　消委會：

　　淘寶網(wǎng)有義務(wù)為消費者維權(quán)

　　對于周女士網(wǎng)購遇到的問題，記者咨詢了廣州市消委會。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者可同賣家和淘寶網(wǎng)溝通，也可直接向消委會進(jìn)行投訴。

　　消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者可以將具體消費情況和網(wǎng)店信息向消委會投訴。消委會則會根據(jù)聯(lián)系方式與商家進(jìn)行溝通，幫助消費者維權(quán)。同時，該負(fù)責(zé)人表示，淘寶網(wǎng)作為網(wǎng)店的管理方，也有幫消費者維權(quán)的義務(wù)。

　　同時，消委會也提醒消費者，在網(wǎng)購時要截屏保留證據(jù)，作為日后投訴的依據(jù)。

　　相關(guān)法規(guī)：

　　最新的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》將于今年3月15日起實施。辦法規(guī)定，從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記，從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)當(dāng)通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動，并向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實身份信息。