“二次轉(zhuǎn)型的實質(zhì)是要找到一條又快又好的、內(nèi)涵式的發(fā)展路子，銀行業(yè)的發(fā)展規(guī)律表明，這條路子只能從銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的定位中尋找。改革開放以來，中國銀行(行情， 問診)業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了簡單拼規(guī)模、獲取上市紅利等歷史階段，下一個歷史階段必然回歸到服務(wù)這一本質(zhì)屬性上來?！?/p>

　　7月12日，備受市場矚目的招商銀行(行情， 問診)新任行長田惠宇亮相該行2013年全國分行行長年中工作會議，開場即坦言“開弓沒有回頭箭，深入推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型是全行共同肩負(fù)的歷史使命。”會上，田惠宇提出了招商銀行深化推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型的行動綱領(lǐng)：實現(xiàn)服務(wù)升級、提升服務(wù)能力、踐行服務(wù)文化。

　　田惠宇認(rèn)為，服務(wù)是“二次轉(zhuǎn)型”的根本路徑，即選擇什么樣的客戶、以什么樣的方式、提供什么樣的服務(wù)。這個服務(wù)，是超越于服務(wù)態(tài)度的大服務(wù)概念，是升級版服務(wù)?！斑@種升級，是從人性化向?qū)I(yè)化、從大眾化向個性化、從資金提供者向資金組織者、從支付結(jié)算平臺向現(xiàn)金資產(chǎn)管理平臺的升級，一言以蔽之，是由融資向融智的升級?！?/p>

　　在如何實現(xiàn)服務(wù)升級這個問題上，田惠宇談到，要對服務(wù)對象、服務(wù)手段、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)渠道、服務(wù)方式進(jìn)行全方位思考，解決好為誰服務(wù)即客戶定位問題，服務(wù)什么即業(yè)務(wù)定位問題，在哪服務(wù)即渠道定位問題，怎樣服務(wù)即服務(wù)方式定位問題。

　　田惠宇指出，服務(wù)升級必須依靠內(nèi)在的、體系化的服務(wù)能力，具體說，就是要提高業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新能力、內(nèi)部資源的整合能力、員工隊伍的專業(yè)能力。而要實現(xiàn)服務(wù)升級、打造服務(wù)能力，進(jìn)而推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型，就必須要有更加深入人心的服務(wù)文化做保障?！罢猩蹄y行要營造前臺為客戶服務(wù)、中后臺為前臺服務(wù)、管理為經(jīng)營服務(wù)的文化氛圍?！?/p>

　　田惠宇最后強(qiáng)調(diào)，以服務(wù)為綱推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，涉及到對招行客戶與業(yè)務(wù)定位、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)模式、市場營銷、風(fēng)險管理、體制機(jī)制、考核分配、渠道建設(shè)、機(jī)構(gòu)管理、隊伍建設(shè)、企業(yè)文化等經(jīng)營管理主要方面的進(jìn)一步完善、調(diào)整、創(chuàng)新。今天只是點題、破題，后續(xù)的任務(wù)十分繁重。正確的事必須在正確的時機(jī)做，要分清緩急、定好次序，一件一件一抓到底。